Як ставити запитання клієнту, щоб він хотів відповідати: 4 правила з прикладами фраз

Зазвичай менеджери починають знайомство з клієнтом із ситуаційних запитань: «Яку посаду ви займаєте?», «Як довго ви працюєте на цьому місці?», «Хто ухвалює рішення щодо закупівлі?» І багато подібних. Що відбувається з клієнтом у цей момент? На нього обвалюється купа запитань, і він навіть не знає, чому має на них відповідати.

Що зробити замість цього? Змінити формулювання. Порівняйте: «Як довго ви працюєте на цьому робочому місці?» і другий варіант: «Перед тим як я надішлю вам пропозицію, скажіть, яку посаду займаєте? Тому що для різних посад є різні варіанти».

На другий варіант легше відповісти? Легше. Людина розуміє, чому потрібно відповідати? Розуміє. Буде відповідати чесно? Буде. А чому? Бо всередину другого запитання інтегрована причина відповіді.

Розберімо його по частинах. «Перед тим як я надішлю вам пропозицію» - фраза, яка створює маленьку інтригу. Далі «у нас є різні пропозиції під різні посади» - це причина, чому клієнтові цікаво відповідати. І тільки потім саме запитання: «Скажіть, яку посаду ви займаєте?» Оформлення запитання має значення.

Спробуймо інакше сформулювати запитання «Як довго ви працюєте на цьому робочому місці?». Наприклад, так: «Деякі з наших клієнтів, які працюють, скажімо, три роки, обирають такого-то підрядника, таке-то навчання або таку-то продукцію. Скажіть, будь ласка, як довго ви працюєте на цій посаді?»

Що тут відбувається? «Деякі з наших клієнтів» - я показую, що в нас уже є клієнти. «Які працюють, наприклад, три роки» - я називаю цифру, від якої потрібно відштовхуватися. Хто перший називає цифру, на того і рівняються. Клієнт може сказати: «Ні, я не три роки працюю, а півтора». Він сам відповідає, бо зрозумів, чому потрібно відповідати.

Це правило корисне не лише для запитань про стаж. Воно працює скрізь, де клієнтові незручно назвати число першим: бюджет, обсяг закупівлі, кількість співробітників. Орієнтир у запитанні знімає напругу, бо людині вже не треба вигадувати відповідь з нуля.

Якщо подивитися на типовий скрипт, там є не тільки ситуаційні, а й проблемні запитання. Наприклад: «Чи складно користуватися вашою поточною машиною?» Ви вже бачите, у чому проблема? Правильно: немає причини, чому клієнтові цікаво на це відповідати.

Уявіть таку розмову: «Валерію Олександровичу, у вас є проблеми з якістю?» Якщо клієнт вам не довіряє, а найімовірніше так і є, бо контакту було мало, він скаже, що жодних проблем немає. Коли немає довіри, людина не допускає до свого болю. Крім того, слово «проблема» - стоп-слово, яке бажано прибрати, як і частку «не».

Замість запитання «У вас є проблеми з якістю?» можна сказати так: «Оскільки ви залишили заявку, я так розумію, тема вибору електрообладнання для вас цікава, так?» - «Так». - «Перед тим як я розповім, яке в нас є обладнання, можна задати вам декілька запитань, щоб я підібрав саме те, що вам підійде?» - «Так, можна». - «Деякі з наших клієнтів кажуть, що в них проблеми з якістю обладнання, інші - що з персоналом, який не знає, як його використовувати. Яка ситуація у вас? Тоді я зможу знайти рішення саме для вас». І що відбувається далі? Клієнт починає розповідати.

Якщо проблемні запитання поставити неправильно, людина може сприйняти їх як звинувачення. Ніби ви кидаєте каміння в її город. Між рядків читається: «У тебе якісь там проблеми, а в мене краще, дивись, у мене є рішення, а ти зі своїми верстатами і старим автомобілем». Ніхто не скаже вам цього прямо. Але неправильне враження створюється, і довіра падає.

Звідси проста перевірка для будь-якого запитання у вашому скрипті: чи може клієнт почути в ньому натяк, що він щось робить погано? Якщо може, перепишіть запитання так, щоб у ньому була пропозиція вибору, а не діагноз.